零售经营三步实现有效消费沟通

零售经营，作为社交类工作之一，离不开与消费者的沟通。零售客户几乎每天都在面对或熟悉、或陌生的消费者面孔，做着大量的社交沟通工作。那么，如何在沟通中给消费者留下好印象，培育更多忠实顾客？笔者认为，可以从以下三步入手。

一是友善沟通问需求。抓住消费需求，是有效沟通的第一步。当消费者进店的第一时间，可以询问并了解对方的购买需求。用友善沟通的方式，张弛有度的把握谈话的节奏，做到有礼有节，不强行推荐任何消费需求之外的商品。在友善沟通环节，不要刻意强调自己想卖什么，而是应当注重倾听消费者要买什么。值得注意的是，店内如果不具备消费者所需要的商品，应保持友善的态度，告知消费者最佳售卖地点，建立热心友善的形象，促进二次进店行为的发生。

二是共情沟通知感受。在充分了解消费者的需求之后，若能够进一步了解消费者的心理感受，应做出共情和理解。有效的共情沟通能够迅速获得消费者的信任，为消费者提供购买商品之外的情绪价值。显然，愿意提供额外情绪价值的零售客户，能够源源不断的培育店铺的忠实消费者。在繁忙的零售经营之中，能够比别人多付出一步，做好共情沟通，为消费者提供积极正面的情绪价值，就能够多收获一分。

三是行为沟通定输赢。除了丰富的语言、高频的情绪，行为沟通也是有效消费沟通的重要组成部分。行为的互动能够拉近彼此之间的距离，增添消费体验中的温暖感受。例如起身送客、为消费者打开店门、为行动不便的消费者取下商品等一些简单的行为，就能起到良好的互动作用，让消费者感受更加细致的消费服务。有的行为看起来无足轻重，却能够在举手投足间体现价值，为店铺留住每位进店的消费者。

综上，在消费沟通方面，不求华丽，但求朴实、持续、极致的价值提供，定能实现有效消费沟通，增强消费黏性。