零售商铺 引导一：重销售观念向重经营理念转变
卷烟是一种物殊的商品，不像其他商品那样可以唐而皇之地做广告，搞赞助，提升品牌美誉度，只能靠消费者的口口相传和一些店堂海报等有限媒介进行传播。近年来，随着社会发展，人们生活水平提高，卷烟从单一满足嗜好的消费品，变成为社会交往、联络情感的工具。同时，随着人们健康意识增强，消费卷烟也并非为了“过把瘾”，消费者的意识形态也会从商品“价值、健康、品位”三个方面提出了更高的要求。这时，我们要是把卷烟只当成一款普通的商品来做，零售终端的利益肯定很难得到最大化的体现。在这种情况下，我们客户经理要做好三件事。
一是挖掘价值，让品牌文化开出绚丽之花。零售终端客户在推介商品过程中，会过多地强调卷烟的外表，也就是包装华不华丽，精不精美，很少关注品牌被后的文化，这是一种误区，也是对品牌的一种误解。客户经理要多做一些深层次地挖掘，做好品牌文化、企业文化宣传。让品牌文化来吸引消费者。你想，如果顾客拿到一包文化很厚重的卷烟，他们的心情会怎么样？要指导客户做好文化氛围的营造，只有品牌文化和零售客户的经营理念相结合，才能相得益彰。
二是倡导健康，让低焦品牌风行市场。低焦油、低烟气烟碱量是以后卷烟发展的一大趋势。但是，在目前高焦向低焦转变的非常时期，零售客户和消费者对低焦产品并不认可，或者有的客户存在一种抵制的心理。从专业层面来看，客户经理应该知道低焦潮流是势不可挡的，也是一件战略性的、必须完成的任务。因此，要引导市场、引导客户自觉地做好销售转型工作。
三是提升品位，让经营形象促进销售提升。许多时候，消费者买烟并不是走到哪就买到哪，他们会很理性地选择一些店面形象好，有品位的零售店购买卷烟。也就是说，消费者对购买场所也提出了进一步的要求。这就需要经营者要与时俱进，顺应这一趋势，选择合适的时机以合适的方式，提升自身店面层次，从而更好的提高自身的经营水平，获得更大的价值。
引导二：重经验向重政策转变
俗话说“经验是好事，但有时也能害人”。经验要与时俱进随时更新、补充、完善和提升，就能成为一种创新的手段。但是，长期的、固有的经营模式，会形成一种经营上的“围城”，许多经营者都在“围城”中转圈，很难突破。在这种情况下，客户经理就要扮演好一个“医生”的角色，敢于向这类零售客户下猛药、动手术，开拓他们的视野，让他们打破原有的框框，不断接受新的事物。特别是现如今，市场和环境在不断地变化，政策和措施亦随之发生改变。如果零售客户还是墨守成规，就很难把市场做大做强。
要做好这些工作，首先，客户经理需要吃透政策、分析形势，然后再做好宣传，这是一个相互呼应和衔接的过程，不吃透政策和精神，宣传起来就会很肤浅、不到位，走马观花；就是宣传了，但没把握住重心，或者是重心有所偏颇，会给零售客户带来损失。所以，客户经理要有主动学习、敢于学习、勤于学习的精神。在市场走访和营销服务活动中，要善于利用好政策、宣传好政策，以行业的政策为依据，指导客户把烟卖好，把经营做大，规范经营，向政策要效益。
但这里所说的重政策，也并非是弃之经验于不顾。经验是一种无形的财富和资产，要让经验和行业政策相结合，和社会流行趋势，和大的社会环境相结合，才能最大化地把市场资源给利用好。有的人说“经营商品也是在经营政治”。如果你不懂政策，不懂大的经济环境，就可能吃了经验的亏，现在商务用烟锐降，就是个活生生的例子。
引导三：重利益向重效益转变
俗话说“无利不起早”。开店经营当然是“利”字当头。但是，有的零售客户太看重利益，他们啥钱都赚，啥损人利己的行为都做，一心向钱看了。这种经营能不能长久？当然只能取一时之利了。开店搞经营是件长久的事情，客户经理要正确引导客户赚取合理的利益，少做一些损人利己的行为。
一是引导树立经营形象。形象是无形的效益。首先，指导他们做好卫生，卫生是形象的基础，包括店内外，地面、天花板，柜台、货架，还有商品的卫生。其次，要规范，要明码标价、明码实价，让消费者放心购买，不要漫天要价；另外，待人接物要热情。客户经理要做好示范，做到百听不厌，百讲不烦。
二是要当好标杆。客户经理要树立正确的经营理念，这也是当好零售客户老师的基础。客户经理手里有过多的工作，特别是卷烟销售。不仅有销售数量指标，而且还有品牌培育指标；不仅有高档烟的销售任务，而且还有低档烟的销售任务。客户经理要合理地安排好货源计划，科学地做好分解，让零售客户在销售过程中，心理没有压力。不能为了完成各项任务，向零售客户硬性摊派指标。在你能够当好标杆和做好表率的前提下，你的引导才能起到一定的作用，反之，客户不会理你的。
三是重长期效益。要想实现零售终端的良性循环，势必要在市场良好运转的情况下牺牲一点短期的利益。比如牌号整合、品牌置换，有时客户会有抵触情绪，这就需要客户经理多做工作，多利用自己的专业知识和技能，引导客户快速转型。
引导四：重区域品牌向重强势品牌转变
客户经理卖的是卷烟，做的是市场，搞的是客户关系管理。不管从哪个方面来看，都需要一定的专业知识作为支撑。客户经理做的是大市场，而零售客户也在做市场，做的是小市场，职能大同小异。客户经理服务的是客户，客户服务的是顾客。只有零售客户把手里的卷烟卖到消费者手里，才是真正意义上的完成了销售。但是，许多市场青睐的是区域品牌，零售客户喜欢的是地产烟。现在，有许多的品牌都从小区域走向了全国的大市场，这种一定程度上也造成了某些货源捉襟见肘的现象。
有的客户怨言“既然我们这个地方不够卖，其他地方又没人认，你就给我们卖就是了，何必费那事儿。”从零售客户的出发点上来看，把一些区域性品牌放在畅销区销售是很正确的事情；但从做全国的大市场来看，要想实现区域品牌向骨干品牌的转变，做大市场是条必经之路。在这种情况下，客户经理有许多重要的工作要做：一是要做好客户的思想工作。要让零售客户从重区域品牌向重全国重点品牌过渡，这个重要性一定要客户知道，这也是赢得他们支持的关键；二是选择好替代品牌。区域品牌紧张，不能断档，要选择一些大品牌作为替代品牌，替代品牌要有长期的货源跟进举措，不能老是断货，甚至卖几天就没影子了。这需要客户经理有针对性地做好选择；三是货源稳定有保障。没有货源的稳定和保障，再好的引导方法都会失效。所以客户经理一方面要及时了解货源状况，挑选货源供应有更多保障的品牌和规格推荐给客户；另一方面，要未雨绸缪，做好替代品牌的推介，替代品牌的数量最好控制在2-3个，少了容易断货，多了零售客户没有这个精力。
引导五：重等客上门向寻找商机转变
传统的经营是坐店卖货，一种守株待兔的方式，现在大多数的零售客户还这样“姜太公钓鱼，愿者上钩”。
打个比方，如果我们客户经理整天“窝”在办公室里，能把卷烟市场做大？能把客我关系做和谐？能让新品牌培育取得实效？显然是不可能的。那么，客户经理重要的工作除了为零售客户提供必要的市场信息外，还要让他们能够主动地走出去，联络客我情感、寻找商机。有许多工作是坐在店里很难做好的，特别是一些消费群体比较固定的零售客户，相对于零售客户来讲消费者固定，但是相对于消费者来讲他们就是流动的。因为他们有选择合作方的权利，而零售客户却处于被动的地位。所以，如果你要不走出去，不主动接触消费者，客我关系一旦淡化，就会让你的经营受到冲击。
在这种情况下，客户经理就要做好引导作用，以自己的实际行动来让零售客户认为你这个老师当得很到位：收集客户需求。只有明确客户需求，并且满足他们的需求才能提高他们的忠诚度。满足需求也就是抓住商机。
有的零售客户怕麻烦，很少深入到市场，深入到顾客中间去。就像一些客户经理一样，整天呆在办公室，即使到市场上走访也是走马观花，到客户家签签字就走人，客户经理这样做是应付检查，而客户是怕浪费时间。其实，这些工作做的很有必要，客户经理要想收集到市场信息和客户意见，走访不深入肯定不行，闭门造车出来的东西不鲜活；客户要想抓好销售商机不了解顾客的需求也不行，你不知道市场上流行什么，客户需要的重点是什么，一门心思地想当然，很难把生意做好。
客户要想做好生意，就要学会在模仿的基础上进行创新；客户经理要想让客户在经营上有所突破就要以身作责，用自己的实际行动去影响客户、感化客户，而从提升自己的人格魅力。
引导六：销售商向服务商转变
客户经理的主要职能是什么？理所当然是营销服务了。服务是基础，也是提升形象和业绩的关系，任何一件产品，如果没有完善的服务措施跟进，也很难取得突破性的进展；零售客户的主要工作是什么？当然也是销售服务了。除了售后，零售客户还要关注售前和售中服务，这对提升美誉度有很大的帮助。
许多人认为，不管是客户经理还是零售客户都是在做销售。卖不出烟来，没有销售量说啥都是白搭。但是，你要想把销售做大，品牌做响，没有一个完善的服务措施行不行？当然不行了。既然客户经理和零售客户都在做服务，那么，作为零售客户上一层面的指导者客户经理在引导客户做好服务方面的功能就不能小视了。
一是售前服务。售前服务工作做得如何是顾客实施购买行为的基础。售前服务包括市场调研，品牌引进，需求预测，应急方案拟定。是一些前期的准备工作，这些工作是必须做的，防止事临时手忙脚乱。同时，做好售前服务还可以激起消费者的购买欲望，从而实施购买行为。如客户经理利用宣传画、宣传单页，做好零售客户面对面的口头宣传等等；零售客户做好对店堂的布置，营造销售氛围等等，这些看似无关的东西，其实和销售是紧密相连的。
二是售中服务。客户经理为顾客提供的产品，介绍产品的用途，品牌文化和质量、吸味、价格都属于售中服务的范围。通过客户经理的宣传和引导，零售客户再把接收到的信息传递给消费者，从而增加销售几率，提升产品可信度，这都是属于售中服务。售中服务很重要，需要客户经理传授一些销售技巧给零售客户，技巧是拉动销售的重要杠杆，高效及时的服务可以极大的解除客户上柜后的后顾之忧，让卷烟销售锦上添花。
三是售后服务。现代企业对售后服务非常重视，完善的售后服务是实现顾客持续购买的前提。客户经理把某一品牌推向市场后，收集来自市场的反馈，是售后服务的一种。收集信息是为了更好地完善产品、完善服务，弥补不足。当零售客户提出合理需求时，客户经理要及时给予满足。因为，作为最接近市场这个层面，零售客户无法去完善产品，他们只有通过来自市场的声音做好传递工作，客户经理要把这个纽带给连接好。