零售商铺 本文主要探讨如何提升卷烟零售终端的品质和服务，以满足消费者需求，并促进卷烟行业的可持续发展。通过分析目前卷烟零售终端的现状和存在的问题，提出了提升品质的策略和措施，包括完善管理制度、提高服务质量、引入数字化技术和加强品牌建设。
Path for improving and upgrading the retail terminal system
Pan Changmei 1, Huang Qian 2
1 Marketing Department, Xunwu Tobacco Monopoly Bureau (Branch),Ganzhou, 342200, China
2 Marketing Department, Xunwu Tobacco Monopoly Bureau (Branch),Ganzhou, 342200, China
Abstract：Cigarette retail terminals are the channels and bridges for cigarette sales,as well as an important link for brand image building,market competitiveness enhancement and communication with retailers.Improving the quality of retail terminals not only meets the expectations of consumers, but also helps to establish a good image of the industry and realize long-term development.This paper focuses on how to improve the quality and service of cigarette retail terminals to meet consumer demand and promote the sustainable development of the cigarette industry.By analyzing the current situation and problems of cigarette retail terminals,it proposes strategies and measures to improve quality,including perfecting the management system,improving service quality, introducing digitization technology and strengthening brand building.
引言
卷烟行业是一个庞大而重要的消费品行业，涉及到生产、销售和消费环节。然而，在过去几年中，卷烟行业面临了一系列挑战和变化。烟草在我国是特殊行业，由于吸烟与健康的关系，强化烟草控制、限制其自由发展是世界各国加强烟草行业管理的共同特征，也是烟草行业管理体制区别于其他行业管理体制的鲜明特征。烟草企业主要分为工业企业和商业企业，烟草工业企业的主要任务是在了解市场的前提下明确生产数量；烟草商业企业就是烟草公 司，主要负责卷烟销售。由于卷烟是一种消费成瘾性强、消费人群众多、分布广泛、消费频次高的快消费品，因此卷烟商业企业依赖分布密集的广大零售终端网点进行销售。
首先，全球范围内对吸烟的健康危害日益关注。各国政府加强了对吸烟的监管和控制，采取了更加严格的法规和政策措施，包括加大警示标识力度、限制吸烟场所、提高烟草税等。
其次，不断发展的电子烟市场对传统卷烟产生了竞争冲击。电子烟以其较低的健康风险和多样化的口味选择，吸引了一部分吸烟者转向购买和使用电子烟产品。最后，零售渠道的变革也对卷烟行业造成了一定的影响。随着电子商务的兴起，越来越多的消费者选择通过网上购买烟草产品，而非传统的实体店铺。
在这样的背景下，卷烟零售终端的重要性凸显出来。卷烟零售终端是卷烟行业的重要组成部分，对行业的发展和企业的竞争力有着深远影响。提质升级零售终端不仅可以满足消费者的需求，提高销售额和市场占有率，更重要的是打造良好的品牌形象和积累消费者忠诚度。通过引入智能化技术和优化管理制度，可以提高经营效率，降低成本，实现可持续发展。卷烟行业必须重视零售终端的品质和服务水平，积极创新和改进，不断适应市场变化，以实现长期发展目标。只有通过提升卷烟零售终端，增强消费者对产品的信任感和满意度，帮助企业在市场竞争中脱颖而出，稳定市场份额并实现可持续发展。
卷烟零售终端在全球范围内经历了一系列的扩展和变化。以下是对该行业零售终端现状的扩展分析。
1.1 终端管理较薄弱
目前，部分企业在开展终端基础管理的过程中，缺乏相应的执行能力，造成终端管理混乱，终端建设质量参差不齐，同时企业在日常的管理中，还缺少进一步的分析与细分，终端管理没有统一的管理标准。企业的零售终端基础管理还处在一个比较初级的阶段，在当下市场化取向改革不断深入的形势下，己经不能满足卷烟市场需求，成为了企业卷烟营销中的薄弱环节，没有发挥出终端基础管理应有的作用，导致出现了很多问题[4]。智能终端的使用不稳定，不可避免地影响智能终端的使用率。一些终端客户使用存在设备主观性、人为性较强，无法有效记录客户的销售数据。同时智能终端配备了系统软件和扫描枪，但由于部分电脑设备老旧，稳定性差、系统时常错误以及软件升级不及时，对终端进行现代化升级、建设方面的技术支持滞后，致使零售终端出于技术和资金层面的局限性， 导致相关设备和装置的闲置。
1.2 现代化经营水平有待提高
从目前卷烟零售终端应用现状来看，存在经营水平不高的问题。这主要是由于传统零售业以经验式零售为主，很少关注消费者的需求，在产品库存、优化零售方案等方面难以把握市场发展动态，加之对经营形势分析不足，一些零售终端无法了解市场的发展现状和趋势，导致零售战略设计出现诸多矛盾，同时由于对自身优势了解不透彻，很难与消费者建立双向互动关系。此外，零售户此前缺乏对消费者购买行为和消费偏好的了解，缺乏对消费人群的有效评估，缺乏增加客流量的方法，也不知道线上线下如何为零售商提供重要支持。消费者与零售终端的比例较低，在这种情况下就存在购买意愿不强的问题，这在一定程度上降低了零售终端的效果[3]。
1.3 服务质量参差不齐
卷烟零售终端的服务质量和形象存在较大差异。部分零售终端缺乏礼貌待客和专业知识等基本服务要素，而且提供的环境、设施等也与消费者的期望存在较大差距。当前市场经济情况中，消费者在整个购买过程中处于主动的状态，打破了以往被动购买的局面。然而，从目前零售终端的发展状况来看，存在着服务水平参差不齐的问题，一些传统零售终端面临着店面租金和人工成本不断上涨的问题，传统经营十分粗放，与当前发展需求不协调，导致卷烟周转率低、卷烟积压，利润率逐渐下降。一些零售终端难以将更多的时间和精力放在如何提升服务水平上，在制定新的零售模式时仍然沿用以往的销售经验，没有追求如何融合互联网零售信息，行业压力逐渐增大。在此背景下，一些零售终端在短期内难以应对发展问题，无法顺应零售终端进行科学转型的方向，影响了自身的发展。
1.4 农网终端建设落后
零售终端在卷烟流通环节中承担着十分重要的角色，是链接工商企业与消费者的关键环节，烟草行业一直以来高度重视零售终端建设。近年来，城镇零售终端建设成效显著，但农村零售终端建设还存在较大差距。当前，很多农村零售终端仍是传统的食杂店、小超市，经营范围窄，经营周期性、季节性特征非常明显，与城区市场终端相比存在不小差距。
为了应对这些挑战，卷烟零售终端需要积极适应市场变化，采取创新模式和合规措施，通过运用辅助设施升级、改造落后的终端形象，加快农网建设的步伐，提质提效，以满足消费者需求，并确保合法经营。
作为行业战略性基础工程,推动卷烟营销零售终端建设提质增效,事关行业高质量发展大局。零售终端建设是烟草行业与零售客户发生业务往来的重要途径之一，为拉近客我关系提供了良好的平台。卷烟零售终端是指卷烟从工业生产到商业销售配送最终与消费者完成交易 的端口，即：卷烟零售客户。作为卷烟营销网络“最后一公里”的零售终端，是伴随着烟草行业一起成长起来的[1]。
2.1 完善管理制度
建立健全卷烟零售终端的管理制度，包括许可证管理、经营许可审批、市场监管等方面的制度，并加强对散户经营者的监管和执法力度。同时，建立投诉举报渠道，及时处理并打击非法经营和假冒伪劣产品行为，借力多部门联合执法，形成合力，借助信用平台，加快推进“互联网＋监管”应用，从“专卖单向监管”向“社会综合监管”转变，利用卷烟零售客户诚信互小组，营造零售终端长效监管的良好氛围 ，有效巩固零售终端监管成果。对终端建设及管理各个环节进行科学分析，全面优化整合各个环节内容，删除原有不必要的环节，简化操作流程，保留关键流程环节，使得零售终端管理更为简单高效，能够为企业节约人力成本，提升整体管理效率，促进企业增质增效，保持企业健康发展。
2.2 提升服务质量
卷烟零售终端应通过商业模式升级和服务标准化改造，提高服务质量和形象。加快推进专业化营销队伍建设，从分利用“特巴客”大讲堂培训平台的作用，重视营销人员思维拓展、专业强化、技能提升，推动队伍转型纵深发展。培养员工良好的职业素养，包括礼貌待客、产品知识宣传等，为消费者提供准确、及时、专业的咨询和服务。此外，优化店面环境、设施设备，创造舒适、整洁的购物环境。通过采取上门指导、参加小组活动等方式，跟客户互动、面对面政策宣传，对零售客户进行多方位辅导，提升零售终端经营能力。
2.3 引入数字化技术
云pos扫码系统运用，数字化技术的引入，不仅可以提高工作效率，也能增强消费者对卷烟零售终端的信心。通过运用云pos扫码系统采集库存、价格、消费者数据等，数字化技术了解行业动态和零售实际情况，通过网络平台上传高质量的零售数据，根据实际发展情况优化当前的零售模式，实现资源的科学配置，避免成本浪费问题。在整个店铺经营管理过程中，要运用全品经营思维流程，从进货前阶段到进货后盘点阶段，一方面要掌握卷烟销售情况，另一方面还要认真分析当前的盈利状况、库存状况等，分析零售贸易规律。这样，才能为整个零售经营提供重要的技术支撑，全面提升管理效率。通过新零售平台，可以真正实现全链条的数字化、信息化管理，以实际数据为决策提供重要保障，有效参考零售数据进行阐述，提高管理效率。
2.4 加强品牌建设
树立一种健康有序的品牌形象。注重宣传和推广天然绿色、文明健康的生活方式，倡导节制吸烟和文明礼仪。加强对消费者健康安全和权益保护的承诺，推动卷烟行业向可持续发展的方向转型。同时也要注重差异化品牌培育，批量生产式的品牌培育，导致消费者对卷烟品牌的记忆度、认知度只是昙花一现，无法构成品牌优势。在面向个体商户的利好刺激下，挖掘终端潜力，实现差异化培育。结合市场和现有商圈制定培育目标和活动，制定合理的检测指标，监测培育效果。
2.5 推动科技创新
卷烟行业应鼓励企业加强科技研发，不断探索和创新新产品和新技术。例如，开发更环保、低碳、低焦的卷烟产品，推出符合消费者健康需求的新型烟草制品，如烟草加热非燃烧产品。同时，结合大数据分析和人工智能等技术，提供个性化推荐和定制化服务，满足消费者多样化的需求。
2.6 增强渠道掌控力
零售客户是零售终端的主体部分，对终端建设的效果起直接决定作用，要提升渠道掌
控力，就必须重视零售终端建设的动员特性，并围绕着零售客户开展建设工作。加快“特巴客”流通品牌终端建设，完善流通品牌运营模式，扩大流通品牌示范引领作用和市场影响力。加大示范终端建设力度，加快补齐短板，推动区域之间、城乡之间营销网络建设协调发展，助力文明城市和美丽乡村建设。
3.1 加强推介能力培训
卷烟零售终端应加强销售技能培训，充分利用现有“特巴客”大讲堂平台、诚信互助小组平台，提高零售户的销售能力和服务意识。培训内容可以包括销售技巧、产品推广、沟通能力等方面，提升零售客户开口营销能力，以使其能够为消费者提供更优质的购物体验。以帮助零售户更好地满足消费者需求，并促进销售额的增长，进一步提升客户现代化经营意识与经营水平。要用好终端有形、无形的商品推介功能，针对目标消费群体，利用好前柜的零包陈列展示、C位陈列、背柜的条陈列展示，增加品牌能见度、曝光度。用好主题陈列、重点品牌陈列、C为陈列等，提升营销资源利用率。
3.2 不断改进服务质量
建立完善的服务监测和反馈机制，定期收集零售户的反馈意见，并及时进行改进，构建良好客我关系。通过零售户满意度调查、投诉处理等方式，持续提升服务质量。此外，加强与零售户的沟通和互动，关注零售户的需求和反馈，积极解决问题，提高顾客满意度。根据店铺销售和终端库存数据以及市场分析，创建终端数据库。结合调研，开发适合当前终端的服务设计，同时也为规划设计提供数据支持。例如，根据终端销售数据，绘制产品权重对比图，开发有针对性的服务和产品。
3.3 丰富农网终端服务功能
在乡村振兴战略推动下，随着返乡创业就业政策的推进与新型农业、农村旅游业的蓬勃发展，农村市场乘风而上，农网零售终端也需转型升级，以适应农村市场的新发展。转变农村零售终端传统的产品导向观念，充分发挥实体商业优势，向“商品+体验+服务”的经营模式转变，构建线上线下有机融合、客户体验更丰富、销售服务更高效、品牌资产更丰富的零售生态。加快农村零售终端数字化应用的推进，将更多数字化资源向其倾斜，配置信息化设备，指导农村零售客户掌握信息化技术，拓展获客渠道、提高获客效率，建立并完善农村消费者档案，实施线上精准营销。丰富农村零售终端服务功能，打造一站式综合性消费服务场所，集网络代购、快递收发、便民缴费、金融服务等多种功能于一体，以优质服务、差异化服务增加消费黏性，促进门店经营收入的提升[2]。
4 结论
希冀通过上述策略和措施，可以有效提升卷烟零售终端的品质和服务水平。终端建设不可能一蹴而就，它是一个持续的现代化过程，需要不断采取有利于转型、有利于零售终端、有利于共享商业价值和客户利益的策略。假设标准规范，创造独特的终端展示，发挥软件和硬件的综合力量，优化终端集群，在有利的生态系统中支持终端，实现利润最大化。完善管理制度、提高服务质量、引入数字化技术、加强品牌建设和推动科技创新等方面的努力，将为卷烟行业带来更好的发展机遇和前景。同时，需要各方共同努力，包括卷烟企业、零售终端经营者、政府监管部门和零售户，共同促进卷烟行业的可持续发展。
参考文献
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徐芳凝.数字化转型中卷烟零售终端的新零售应用探讨[J].商场现代化,2023(15):1-3.
王泂韬. X烟草公司零售终端管理问题与对策研究[D].扬州大学,2022.