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南京市烟草局(公司):基于数字化平台加强零售终端服务管理

发表于 2021-02-21 00:41 来源:南京市局(公司) 发布者:徐梦希 评论:0 浏览:648
为适应经济发展新常态,主动应对电商下沉、零售连锁化、新技术推动零售业态升级等的挑战,江苏省南京市烟草专卖局(公司)加快建设更具竞争力的现代零售终端服务网络,推动烟草商业企业基于数字化平台的零售终端服务管理水平提升,助推企业高质量发展。

近年来,中国实体零售规模持续扩大,业态转型升级,对国民经济的贡献不断增强。为适应经济发展新常态,主动应对电商下沉、零售连锁化、新技术推动零售业态升级等的挑战,江苏省南京市烟草专卖局(公司)加快建设更具竞争力的现代零售终端服务网络,推动烟草商业企业基于数字化平台的零售终端服务管理水平提升,助推企业高质量发展。

制定总体思路,明确实施路径

根据高质量发展要求,南京市局(公司)明确了“走在前列、追求卓越、领先率先”战略发展定位,以“服务前移、平台搭建、队伍塑造”为切入点,推动零售终端服务管理水平高质量发展——推进基层服务站标准化建设,完善基层服务站运作方式,推动服务前移,及时掌握客户需求,精准把脉市场状态;开发建设数字化支持平台,广泛应用新零售技术手段,驱动服务管理优化改善,促进“消零商工”深度融合,形成共享共赢的卷烟经营生态圈;构建以客户诉求为导向、以数字化转型为着力点的教育培训体系,畅通人才成长通道,全面提升客服人员工作效率和服务水平,增强企业发展综合实力。

调整组织机构,推进基层标准化建设

为推进网建工作,南京市局(公司)聚焦主营业务,以“三类合一,市区一体;打开通道,服务发展”为目标,优化资源配置,按照专业化分工要求,完成管理部门增设、分公司重设、基层服务站分设。同时,全面开展内部管理制度的“废、改、立、并”工作,完善工商衔接、卷烟配送、终端管理制度,健全基层服务站规章制度和考评机制,保障战略落实。

开发建设数字化支持平台,促进“消零商工”深度融合。

加强基础设施建设,开发面向消费者的服务互动平台及会员管理系统,为零售终端提供全新零售方式和渠道;开发面向零售终端的客户服务子系统,向零售终端提供市场价格查询、证照到期提醒等基础服务;开发新商盟系统,为零售终端提供网上订货、跨行结算、信息公开等服务;运用零售终端运维系统建立终端经营情况与经营者信用评估机制,进一步为终端赋能;建设企业经营管理平台,通过需求预测模块收集零售终端需求,借助订单采集功能及时掌握零售终端订货信息;设计开发中烟商务物流网,推进物流数据感知和采集,聚合各类物流数据资源,推动物流数字化转型。

广泛应用信息技术手段,为零售终端提供精准服务。

打造“金丝利·通”智慧店铺系统,实现线下物流、服务、体验与线上订单、交易、支付的融合,顺应消费方式升级,帮助零售终端由传统终端经营向数字化门店转型;自主开发“金丝利·家”客户移动服务系统,为零售终端提供全方位、一站式、移动化服务;综合分析零售终端经营数据和区域消费数据,进行科学合理的货源投放,不断提升零售终端服务管理数字化水平;为零售终端提供多种增值服务,促进多元化经营,拓宽经营思路,更新经营理念;充分运用“南京金丝利”微信公众号,优化完善客户服务,通过“条烟溯源”“附近店铺”“天气查询”等功能,为消费者提供在线便民服务。

通过数据分析,提升服务质效

坚持“按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略”,以“订单驱动,滚动配货,实时合同”为基本方式,综合五大配货模式,形成了高效便捷、科学精准的工商网配方式。同时,运用智慧店铺系统为客户提供“经营保姆服务”,通过对品牌、终端、消费者的画像分析,准确把握消费特征;及时向烟草工业企业反馈品牌市场状态信息,帮助其适时调整产品研发计划和配货策略;加强对消费信息的采集,为实现货源精准投放、增加客户赢利提供科学依据和数据支撑。

坚持“与客户共创成功”的服务理念,打造高素质服务团队。

南京市局(公司)积极树牢“与客户共创成功”的服务理念,坚守“事业至上、规则同行、和衷共济、开放务实”的企业理念,在服务客户更优上下功夫,关注供应链全过程的紧密衔接,通过拓宽服务内涵、丰富服务产品、提升服务效能,最终实现客户赢利水平和满意度提升。依托现代零售终端服务网络,深度参与终端经营管理,持续深化客我关系,塑造客我发展共同体、利益共同体、文化共同体,不断赢得客户的信赖和支持,形成以企业文化影响客户服务、以客户服务彰显文化内涵的良性循环,形成“平等互利、长期合作、共同发展”的价值认同。

基于数字化平台的零售终端服务管理推行以来,南京市局(公司)开发建设了完善的数字化平台,现代零售终端建设持续推进,客户毛利率提升,企业运行质量稳步提高,成效得到了社会的广泛认可。

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