零售商铺 近年来，中国实体零售规模持续扩大，业态转型升级，对国民经济的贡献不断增强。为适应经济发展新常态，主动应对电商下沉、零售连锁化、新技术推动零售业态升级等的挑战，江苏省南京市烟草专卖局（公司）加快建设更具竞争力的现代零售终端服务网络，推动烟草商业企业基于数字化平台的零售终端服务管理水平提升，助推企业高质量发展。
制定总体思路，明确实施路径
根据高质量发展要求，南京市局（公司）明确了“走在前列、追求卓越、领先率先”战略发展定位，以“服务前移、平台搭建、队伍塑造”为切入点，推动零售终端服务管理水平高质量发展——推进基层服务站标准化建设，完善基层服务站运作方式，推动服务前移，及时掌握客户需求，精准把脉市场状态；开发建设数字化支持平台，广泛应用新零售技术手段，驱动服务管理优化改善，促进“消零商工”深度融合，形成共享共赢的卷烟经营生态圈；构建以客户诉求为导向、以数字化转型为着力点的教育培训体系，畅通人才成长通道，全面提升客服人员工作效率和服务水平，增强企业发展综合实力。
调整组织机构，推进基层标准化建设
为推进网建工作，南京市局（公司）聚焦主营业务，以“三类合一，市区一体；打开通道，服务发展”为目标，优化资源配置，按照专业化分工要求，完成管理部门增设、分公司重设、基层服务站分设。同时，全面开展内部管理制度的“废、改、立、并”工作，完善工商衔接、卷烟配送、终端管理制度，健全基层服务站规章制度和考评机制，保障战略落实。
开发建设数字化支持平台，促进“消零商工”深度融合。
加强基础设施建设，开发面向消费者的服务互动平台及会员管理系统，为零售终端提供全新零售方式和渠道；开发面向零售终端的客户服务子系统，向零售终端提供市场价格查询、证照到期提醒等基础服务；开发新商盟系统，为零售终端提供网上订货、跨行结算、信息公开等服务；运用零售终端运维系统建立终端经营情况与经营者信用评估机制，进一步为终端赋能；建设企业经营管理平台，通过需求预测模块收集零售终端需求，借助订单采集功能及时掌握零售终端订货信息；设计开发中烟商务物流网，推进物流数据感知和采集，聚合各类物流数据资源，推动物流数字化转型。
广泛应用信息技术手段，为零售终端提供精准服务。
打造“金丝利·通”智慧店铺系统，实现线下物流、服务、体验与线上订单、交易、支付的融合，顺应消费方式升级，帮助零售终端由传统终端经营向数字化门店转型；自主开发“金丝利·家”客户移动服务系统，为零售终端提供全方位、一站式、移动化服务；综合分析零售终端经营数据和区域消费数据，进行科学合理的货源投放，不断提升零售终端服务管理数字化水平；为零售终端提供多种增值服务，促进多元化经营，拓宽经营思路，更新经营理念；充分运用“南京金丝利”微信公众号，优化完善客户服务，通过“条烟溯源”“附近店铺”“天气查询”等功能，为消费者提供在线便民服务。
通过数据分析，提升服务质效
坚持“按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略”，以“订单驱动，滚动配货，实时合同”为基本方式，综合五大配货模式，形成了高效便捷、科学精准的工商网配方式。同时，运用智慧店铺系统为客户提供“经营保姆服务”，通过对品牌、终端、消费者的画像分析，准确把握消费特征；及时向烟草工业企业反馈品牌市场状态信息，帮助其适时调整产品研发计划和配货策略；加强对消费信息的采集，为实现货源精准投放、增加客户赢利提供科学依据和数据支撑。
坚持“与客户共创成功”的服务理念，打造高素质服务团队。
南京市局（公司）积极树牢“与客户共创成功”的服务理念，坚守“事业至上、规则同行、和衷共济、开放务实”的企业理念，在服务客户更优上下功夫，关注供应链全过程的紧密衔接，通过拓宽服务内涵、丰富服务产品、提升服务效能，最终实现客户赢利水平和满意度提升。依托现代零售终端服务网络，深度参与终端经营管理，持续深化客我关系，塑造客我发展共同体、利益共同体、文化共同体，不断赢得客户的信赖和支持，形成以企业文化影响客户服务、以客户服务彰显文化内涵的良性循环，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的价值认同。
基于数字化平台的零售终端服务管理推行以来，南京市局（公司）开发建设了完善的数字化平台，现代零售终端建设持续推进，客户毛利率提升，企业运行质量稳步提高，成效得到了社会的广泛认可。