提供增值服务　和谐批零关系

　　一、提供增值服务的目的

　　所谓增值服务就是常规动作以外的服务，是对规范服务和常规服务的延伸。做好增值服务，可以进一步丰富客户服务的内涵，对深化批零关系，提升行业形象有很深远的意义。

　　在这个客户需求呈现多极化的时代，“规定动作”（规范服务）已经远远不能适应零售终端的发展和需求，增加“自选动作”（增值服务）才能满足零售客户日益多样的服务需求，才能促进商品销售和零售客户忠诚。

　　提供增值服务，可以进一步增强批零“黏”性。增值服务，常常会给零售客户带来意外的惊喜，这种惊喜也会催生动力，让他们靠近烟草、依赖烟草，可以提升零售客户在品牌培育、卷烟营销、物流配送等各项工作的满意度，进一步树立烟草行业在卷烟市场的主导地位，增强核心竞争力。

　　批零之间要靠什么去黏合，一是适销的商品，可以让零售客户获利，轻松卖烟；二是可靠的服务，服务越具体、越细化、越超值，客户对行业的支持就越到位，向心力也越强，所以，增值服务也起到了“黏合剂”的作用。

　　提供增值服务，可以进一步提高客户满意度。通过富有成效的值增服务，可以满足零售客户在卷烟销售、店铺经营、形象树立等各个方面的需求，通过立体式、全方位地服务覆盖，可以让零售客户快乐卖烟、轻松赚钱，不仅赚到钱，而且，还能学到许多书本上不能学到的营销、沟通、社交和品牌文化知识，提高了零售客户的知识面和满意度，增加收益。

　　增值服务是提高零售客户满意度的关键，也是衡量客户满意度的一杆重要标尺。因此，不能把增值服务只挂在口头上，要落实到行动中，特别是管理层要出台制度和规范，让一线服务人员在被动的情况下主动开展增值服务。

　　提供增值服务，可以进一步提高行业社会形象。服务是树立好行业社会形象的基础，品牌的打造需要服务、卷烟面市亦需要服务、客我关系和谐也需要服务、社会民众对行业的了解更需要服务。通过为零售客户、消费者提供一些力所能及的增值服务，不仅让客户支持行业，还会让社会民众了解行业，形成一个和谐的大格局、大环境。

　　不管是常规服务，还是增值服务，其目的就是从多个方面来满足零售客户和消费者的不同需求，以全新的作风、更好的形象来提高烟草行业的美誉度。但做好增值服务，行业基层一线人员就要多付出、多思考、多动手，多为客户出谋划策，是件劳心劳力的活，需要大家做好吃苦受累的心理准备。

　　二、提供增值服务的意义

　　通过增值服务，可以进一步提高核心客户群的向心力和凝聚力，建立一支维护烟草行业形象的核心客户群体；也可以提高弱势客户群的经营能力和水平，深化烟草行业“诚信烟草、和谐烟草、责任烟草”内涵，达到终端形象提升，客户经营状态良好，对烟草行业依赖性增强的目的。

　　为零售客户提供增值服务，有利于进一步深化客户关系管理。让服务工作向深、透、细的形势发展，把“与客户共创成功”的理念进行进一步地深化和延伸。

　　客户关系管理是营销层面不断探讨的现实课题，从网建初期以我为中心的理念，到以客户为中心的双赢服务理念，烟草行业在为客户提供服务过程中，不断地深化和升华。零售客户也从“上下级关系”发展为“合作关系”，一直到现在的“战略伙伴关系”。行业越来越重视终端建设，无论是从人力、物力还是财力等方面的投入也越来越大，零售客户的地位也在不断提升，享受到的服务也越来越具体、到位，增值服务也是在以客户为中心，全方位满足客户需求的环境下产生，对促进客我关系起到了助推作用。

　　为零售客户提供增值服务，有利于进一步和谐批零关系。行业的发展需要零售客户守法、诚信经营；零售客户的发展需要行业提供适销的货源、周到的服务和悉心的指导。可以说，相对于双方来说，要想做到共同发展、和谐发展，就要形成一个互利共赢共同体，行业要担当起服务客户的职能，并且要把服务手段和方法进行深化、完善和提高。

　　首先，维护好零售客户的合理利益。只有不断提高零售客户的合法收入，让他们有兴趣、有信心经营卷烟；其次，营造和谐的经营环境。严厉打击非法经营，为合法的经营保驾护航，让零售客户在同等条件下平等竞争；第三，畅顺沟通渠道。利用多种手段，采用数字化、信息化等手段，通过多样化信息反馈渠道收集客户意见或建议，保证客户的呼声能够直达管理层，并做好安排和落实，做到沟通零距离，服务零障碍。

　　为零售客户提供增值服务，有利于提升营销人员服务实践能力。通过服务的延伸，让营销人员能够主动地开动脑筋，想方设法为零售客户的经营出谋划策。零售客户面对的市场和消费群体各不相同，因此，所提供的服务举措也存在着很大的差异，这就需要营销人员能够不断地思考、运作、实践、提高，以此来提升营销人员的服务实践能力。

　　市场在不断变化，零售客户对服务的需求也会随之发生变化，营销人员要想适应市场，做到服务有针对性和指导性，就要不断地加强学习，不断思考和提升自己的能力，这就需要营销人员不仅要会思考、会总结，还要能动手，把学到的知识运用到全心全意为零售客户服务中去，通过贴心的、周到的、真诚的服务，赢得客户共鸣。

　　三、提供增值服务所采取的举措

　　增值服务是增强批零关系的“粘合剂”，是和谐卷烟市场的“催化剂”。随着市场、品牌、客户的进一步细分，零售终端对服务的需求也越来越细化。为零售客户提供及时有效的增值服务，不仅能够满足客户对“私人定制”这种个性服务的需求，更能够把服务工作做得更具体、更深入，更得到零售客户的拥护。

　　一是要理清客户需求，做好针对措施。增值服务有一定的特殊性和不可复制性，她是根据不同零售客户的不同需求量身定制的一种服务举措，各个个体之间都存在着一种差异性，这样才能满足客户的要求。所以，要想把增值服务做到位，就要理清客户有哪些需求，然后再“对症下药”，才能“药到病除”。

　　要想了解客户需求，就要做好和零售客户的沟通与交流，如果客户经理在走访时是为了应付上级的检查而走马观花，那么，就很难收集到有效的情报，找不到客户需求点，那么增值服务也就没有了落脚点，就很难采取针对性的措施，增值服务也无从说起。所以说，要想为客户提供增值服务，就要知道客户需求，然后再满足需求，这是第一步。

　　二是要熟悉市场环境，做好环境分析。市场在不断变化，零售客户的经营环境亦随之发生变化，如果客户经理不注重市场环境和经营环境的分析，那么，针对性地指导也会停留在表面上，这种服务对零售客户来讲可有可无。在这种情况下，利用我们个性化服务来赢得客户忠诚也就成为一句空话了。

　　面对市场、品牌、客户这三条主线。客户经理首先要围绕这三条主线，做好分析。这对如何提高服务时的针对性有一定的好处。有的人认为，为零售客户提供增值服务是常规服务以外的一种服务举措，比如，为零售客户提供卷烟经营以外的指导和服务。其实，就是在卷烟经营之内，增值服务照样存在，我们帮助客户分析卷烟销售大环境，比如政治环境，卷烟经营受外因的影响会很大，政策允许，高档烟的销售就会很畅顺，市场空间也会很大；政策划红线，那么，高档烟就会受到很大冲击。如前一段时间出台的“八项规定”、“六项禁令”，就让高档烟销售迎来了近年来少有的寒冬，客户经理如果不去指导、分析和运用，采取针对性措施，客户就会处在被动。

　　要为零售客户提供针对性的增值服务，就要最大程度地了解区域内的市场环境，并且，针对环境特点、消费特点、消费结构、消费群体等因素，做好分析，然后为零售客户提供科学、合理的营销分析报告，让客户把市场资源最大化地利用好。

　　三是要把好服务关口，做好个性服务。无论是规范服务还是个性服务还是增值服务，都是让零售客户能够感受到我们的真诚，是真心为他们着想的，是把他们当成是自己人的。因此，在服务时要把握好几个关口，这是增值服务的关键。首先，服务方与被服务方是平等关系，不是上下级关系。有许多客户经理会把零售各户当成是自己的下级，对零售客户指手划脚，动口不动手，这样很难把增值服务工作做到位，效果也会大打折扣；其次，提出合理化建议。有的客户经理喜欢做老好人，无论客户做的对与错，客户经理都难开金口，听之任之。这是对零售客户一种不负责任的行为，对的要褒奖，错的要指出，让客户亡羊补牢；第三是要引导客户拓宽经营思路。特别是一些年老的，或者是农村的零售客户，他们经营思想相对保守，接受新事物较慢，对外来品牌不感兴趣，客户经理要做好市场分析，以及卷烟销售前景分析，让他们主动增加销售品类，增加销售收益。

　　四是要端正服务态度，做好亲情服务。俗话说“态度决定一切”。为零售客户提供服务亦如此，亲情化、个性化的服务能够迅速拉近客我之间的距离，从而能够达到更好地沟通与交流，加深双方情感的目的。

　　亲情服务也是增值服务中的一种，为零售客户提供亲情服务，可以提升客户的经营能力、应对市场能力和货源组织能力，减轻零售客户因市场风云变幻所遭受的损失，进一步增强批零间的向心力和凝聚力；为零售客户提供亲情服务，可以提升和深化增值服务内涵，进一步增强烟草行业的社会形象和服务形象；为零售客户提供亲情服务，可以把“与客户共创成功”的服务理念落到实处，强化零售客户对烟草行业的认同感，进一步增强行业的核心竞争力。

　　五是要加强技能提升，做好业务学习。开展亲情服务，也是给零售客户传授知识，传递烟草行业的营销服务理念。俗话说“要想强别人，首先强自己”。当好教练员不易，首先自己要具备超越运动员的体能和能力及经验，相对于零售客户来讲，客户经理要想把亲情化服务做好，就要担当好教练员的角色。首先，要具备相应的营销技能和沟通技巧。如果客户经理的能力水平不行，这个教练员的角色就很难担当，很难让客户享受到亲情化的增值服务，所以，首要条件就是客户经理要勤学习、爱学习，做到勤学好问，做好知识的积累；其次，要加强多方知识的涉猎。客户经理仅仅通营销知识，也很难把客户服务好，要加强营销学、社会学、沟通艺术、分析市场等各个方面的能力。同时，还要熟悉烟草专卖方面的法律法规，不断地充实和完善自己。

　　六是要传播营销理念，做好能力提升。与其授人以鱼，不如授人以渔。客户经理整天面对复杂多变的卷烟市场，服务着面广量大的零售客户，如果要把增值服务工作做深、做透、做到位，也是件很难的事情，需要客户经理投入海量的心血和汗水。事情越多，工作也越难做得尽善尽美，服务亦如此。

　　在这种情况下，客户经理就可以利用好自身精通业务，技能精湛，专业能力强的优势，把自己的经验和知识，传授给广大的零售客户，让他们自己来运作市场，搞顾客关系管理。客户经理只做个教练员就行了，不能又当教练员又当运动员，自己很累，也干不出成效来，收获与付出成反比。授人以渔，不仅在短时间内有效果，而且在很长一段时间内都能让客户受益。

　　四、提供增值服务要避免几个误区

　　为零售客户提供周到贴心的增值服务，能够满足零售客户是“上帝”的心理，让他们真正感受到你是在尊重他、亲近他，没有把他们当成是外人，而零售客户也会对你产生亲近感，只有这种相互依赖感的产生，才能使批零成为一个不可分割的共同体，达到互相维护对方利益的目的。

　　但是，做好增值服务，要避免几个误区：

　　一是重大户轻小户。增值服务不应该有“势利眼”，也就是注重对一些大客户、重点客户、核心客户的服务，而忽视了一些小客户、农村客户、弱势群体客户的服务。大客户的经营能力很强，无论从文化结构、经营实力，还是思路方面，小客户都自愧不如，差之千里。因此，在为零售客户提供增值服务方面，一定不能有“抓大放小”的心理。

　　其实，和那些大客户相比，小客户对增值服务的需求相对较高，因为他们经营能力低、接触范围小、思维不开阔，他们迫切需要服务人员提供全方位的服务，以此来提升经营形象和服务形象，在这种情况下，基层服务人员的思想要到位、态度要端正，在为零售客户提供增值服务上要有所倾斜，也就是把主要精力要放在一些小客户身上，让他们享受到增值服务所带来的便利和实惠。

　　二是重痕迹轻过程。服务本身具有一种无形性，而基层服务人员的绩效要靠一些痕迹化的记录来实现。所以，在为客户提供增值服务时，他们过多地注重痕迹化的东西，比如在客户服务手册上记录下增值服务的方法，做的举措，效果如何等等，记录这些痕迹化的内容比真正为零售客户提供增值服务的时间都长，这就失去了增值服务的意义。真正要让零售客户享受到增值服务带来的好处，就要实实在在地把过程做完美、做实在，才能赢得良好的口碑，让增值服务为行业形象的提升添劲助力。

　　三是重形式轻行动。增值服务不是为了做给客户看，做做样子、拍点照片存档或发往相关的媒体进行一番鼓吹，要落实到行动上。许多时候，为了完成既定的计划和任务，基层服务人员过多的是强调形式、走走过场。把增值服务当成是一种形式、一种任务来完成，完成之日

　　就是弃之脑后之日，这种方法不可取，形式主义害死人，也会让零售客户产生反感，不利于客我关系的和谐。

　　要把增值服务当成是一种义务、一种责任，要多干少讲，多用行动来证明。真正让零售客户享受到增值服务所带来的好处，而不是为了完成所谓的任务而做一些表面工作。

　　四是重行业轻客户。增值服务最后的结果是要实现行业和零售客户双赢。但是，在许多时候，基层服务人员在终端市场确实做了不少工作，花了不少的时间和精力，但是，客户所得到的收益却很少，甚至是没有。他们所做的这些工作都是在维护行业利益的前提下进行的。这种做法和思想都不可取，增值服务要让零售客户在货源投放、卷烟经营、品牌文化、卖场形象、能力提升等各个方面得到收益，要轻行业利益、重客户利益，要时刻以满足零售终端的需求为己任，开展增值服务工作。

　　结语：

　　为零售客户提供增值服务是一个面广量大的工作，无论他们是处于成长期、还是成熟期，基层服务人员不能忽视每一位零售客户。在这个口碑传播呈现多极化的时代，只要你服务存在不足或者有亲疏远近的现象，就会让你以前打下的基础前功尽弃。服务是基层人员的主要工作，要把增值服务做深、做透，做到每一位零售客户，让他们真正享受到做“上帝”的感觉，从而对行业的企业文化和服务文化产生认同感，才能奏出客我和谐的华采乐章。