卷烟品牌 合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。零售终端作为卷烟营销渠道的关键环节，是烟草行业最具价值的战略资源，是卷烟营销乃至行业实现高质量发展的基石。强化渠道管理，以确保企业与零售终端之间、零售终端相互之间的沟通协作，共同谋求最大化的长远利益，具有重要的现实意义。
当前，随着新技术的发展，新零售兴起，电商抢占线下市场，连锁便利店迅速扩张，传统零售业态面临新的挑战。面对这些变化，零售客户特别是传统单体店铺普遍存在认识不足、应对不力等问题。
如何转变零售客户的经营理念、提高其经营能力、升级其经营方式、激发其经营活力，以更快地顺应零售业变迁、满足市场需求？这是烟草企业面临的重大课题，也对营销人员服务质量提出了更高要求。
但目前部分商业企业营销服务与这些要求相比还存在如下问题：一是服务设计不合理。有的商业企业提供服务项目存在与零售客户服务需求不匹配的问题，以及客户经理服务质量考核重现象轻本质、重结果轻过程、重短期轻长远的现象，影响了客户经理的服务积极性和零售客户的经营主动性。二是客户经理服务能力不足。个别客户经理服务意识不强，或者营销知识和技能、沟通能力、服务方式和手段等不足导致服务质量和效率较低。三是零售客户经营主动性没有充分调动起来。部分零售客户受其年龄、知识结构等影响，存在经营能力较低、经营理念和方式落后等问题，对营销服务有的配合度不高、不响应客户经理的服务，有的被动接受、不愿改变自己的经营行为，导致经营情况不理想。
要扭转这种局面，必须坚持零售客户经营能力提升与客户经理专业素养提升“两手抓、两手都要硬”，积极探索“客我共成长型”精准服务模式，以进一步提高服务效能，提振客户信心，密切客我关系，夯实市场基础，彰显行业责任担当。
“客我共成长型”精准服务模式，应坚持以有效满足市场需求为导向，以构建企业与零售客户之间经营共同体、利益共同体、发展共同体、文化共同体为目标，从客户经理、零售客户、管理机制三个层面，对服务设计、服务实施、服务评估、服务改进等环节进行优化完善，推动服务模式转型升级，以激发零售客户内生动力，实现营销队伍与零售客户并肩同行、共进步，进一步夯实网建基础。
提高客户经理专业化素养。首先，开展客户经理补短板学习，商业企业营销管理部门、人事部门、基层单位应根据营销队伍知识结构弱项和服务短板，制定有针对性的客户经理培训计划，并定期以客户服务实操演练、零售终端现场观摩、客户经理线路互评、技能竞赛等方式检验学习效果。其次，提高客户经理业务能力，可借助中国烟草网络学院、营销工作例会、客户经理培训、创新工作室等，通过自学、经验分享、对标学习、结对子等方式丰富客户经理知识和技能，特别是要注重对新零售、心理学、行为学、移动互联网技术等知识，以及数据分析、“线上+线下”沟通技巧等服务技巧的传授。优化服务项目，指导客户经理开展零售客户服务需求现场调查，针对客户需求、结合客户实际，重新梳理服务项目，细化为标准化服务项目和个性化服务项目两类，为客户提供“标准+个性”服务项目，提高服务资源配置效率。再次，优化客户经理服务载体，引导客户经理在日常拜访中将传统的以线下拜访为主的服务拓展为“线上+线下+客户交互”的服务，节省服务时间，增加有效服务时长。
增强零售客户经营能力。一方面，对于符合条件的零售客户，客户经理应精准开展新零售经营模式指导，推动零售终端模式升级，引导零售客户结合消费群体特点培育重点品牌，主动亮化终端形象、优化终端陈列，并利用移动互联技术维系顾客、量化店铺管理，有效提升终端赢利水平。另一方面，要建用结合，打造一批素质优、形象好、能力佳、作风良的职业化零售客户，并发挥其示范带动作用，展现零售客户良好形象，促进零售客户共同成长，助力卷烟营销转型升级。此外，要培养一支优秀的客户经理内训师队伍和一支优秀零售客户内训师团队，精心选题并制作一批“接地气”“有营养”“内容新”的营销课件，用好行业优质培训资源，通过直播课堂、在线答疑、视频互动等形式，综合运用中国烟草网络学院、企业微信公众号等线上平台，以及现场观摩、座谈交流等线下培训方式，对客户经理和零售客户开展分层分级培训，紧密结合客户经营实际需要，向客户传授实用知识和技能，切实提升零售客户培训的针对性、实用性和应用效果。
完善服务管理机制。一方面，开展系列主题活动，比如：建立服务提升挂靠机制，由企业营销管理部门人员、基层单位业务经理、营销科长等管理人员分别挂靠一定数量的客户经理、经营能力较低的零售客户，定期与客户经理共同走访相关零售客户，共同开展服务改善，并在服务过程中对客户经理进行传帮带、倾听零售客户意见和建议；开展创意陈列竞赛、“开口营销”评比、云POS系统应用经验分享会、现代终端“一户一策”整店提升展示等系列主题活动，形成常态化学习模式，通过互评互学，在学习和实践中提升队伍素能。另一方面，企业应进一步优化营销服务考核指标设置，加强对客户经理过程性服务软指标的关注，并在考核过程中突出零售客户对服务效果的接受度、应用度、满意度的评价，并将之作为兑现奖惩的依据。营销管理部门对服务短板及改进情况应加强分析并定期通报，以引导客户经理真正做到学以致用、扎根市场、服务客户，促进其服务持续改进、与零售客户共同成长。