卷烟品牌 摘要：基于“3343工作法”对客户经理日常工作流程进行优化，着力提升客户经理专业能力、职业素质和服务水平，努力打造一支适应市场化需要的专业化营销队伍。
关键词：客户经理；职能转型；流程优化
随着市场化取向改革的不断深入，近年来客户经理职能转型取得了较大的进步，然而目前客户经理队伍仍存在有一些不足，如客户经理职能定位不准、营销方式单一、品牌培育乏力、数据分析能力不足、服务水平不高等问题，影响了卷烟市场的高质量发展。
一、客户经理队伍现状分析
（一）客户服务工作流程单一
当前客户经理工作针对性不强，工作呈现出杂而多的特点，在客户经理拜访中，过分注重表面痕迹化工作，普遍存在着户户签到、标签维护等千篇一律的服务模式，从而造成了一般客户服务过剩，重点客户服务不足的现象，对小型客户的过剩服务浪费了客户经理过多精力，因而无法对重点客户提供有效的价值服务。同时在调研中发现，大部分的零售客户认为客户经理的日常服务对他们的盈利水平提高没有太大的帮助，客户经理的重要性并不强，客户经理终端维护、品牌培育、客户服务等职能没有得到深入挖掘。
（二）营销队伍管理僵硬
客户经理是连接卷烟公司与卷烟零售客户的纽带和桥梁，是最了解市场和客户需求的人员，但是受客户经理队伍直属化管理特点的影响，在工作过程中，客户经理往往受制于层层指令的管理约束，没有主观能动性，对客户差异化服务和市场信息的反馈缺乏主动权，难以对市场变化做出快速反应，这就造成了营销队伍管理的僵硬化，客观上也影响了市场化取向改革的进程。
（三）数据信息分析工作缺乏有效性
随着客户经理移动办公平台、货款网上结算、金叶通扫码系统等信息化工具的运用，掌握和运用新的工具，并对零售客户进行有效经营指导是当前客户经理必不可少的技能。但是从调研结果来看，大部分客户经理综合素质和专业技能不高，在信息采集中，只是为了采集而采集，无法有效的发挥这些信息化工作的功能，得到的数据往往不及时、不够准确，也不能为后台数据的分析运用提供强有力的保障和支撑。
鉴于此，为了推动营销模式转型升级，打造一支有活力、专业化、高素质的营销队伍，兰考县局（分公司）对客户经理日常工作流程进行了创新升级，形成了客户经理“3343工作法”，该工作法突出“三查三定四维护三处理”，为新模式下客户经理日常工作内容提供流程指引。
二、客户经理“3343工作法”
（一）三查
（1）查客户异动：每日晨会后，客户经理通过金叶道移动办公平台查询拜访当天的客户有无销售总量异常、订单异常、品牌结构异常等情况。可根据客户异动情况及时调整当日拜访计划。（2）查关键信息：通过调阅客户电子档案查询拜访当天有无客户生日，或查看当天是否有重大节日、活动庆典等，可在拜访时为生日客户送去祝福，重大节日前夕提醒客户适时备货，活动庆典之际帮客户寻找商机。通过金叶道移动办公平台中“货源政策”模块了解本周期货源投放情况，便于拜访时及时告知客户。（3）查指标数据：结合工作室每日统计的各线路多指标赛马数据排名，对照职责定位、任务目标、先进标杆，开展横向对比和纵向对比，深入查找梳理存在的短板弱项，明确追赶目标、具体措施，及时调整拜访计划及工作重点，提高工作位次。
（二）三定
（1）定服务对象：确定今天将要拜访的客户及其类别（普通客户、终端客户、金叶通客户、特殊客户群体等），包括其经营状况、自身需求等。（2）定服务内容：根据客户类别及个性化需求，确定当天为不同客户提供的服务内容，主要包括信息维护、品牌维护、终端维护、诚信维护。（3）定服务方式：确定当天客户拜访的方式方法，主要包括实地拜访、电话拜访、线上拜访等。
（三）四维护
1、信息维护
（1）深入市场调研，积极宣传引导，增强客户扫码销售意识，完成金叶通系统推广工作。（2）现场教学，让客户掌握扫码系统操作技巧，养成扫码销售习惯，完成金叶通系统运用工作。（3）线上线下指导，解决客户在金叶通系统使用中存在的问题，完成金叶通系统维护工作。（4）查看后台数据，检查客户扫码销售情况、卷烟库存余量、卷烟零售价格是否存在异常，充分发挥金叶通系统功能。
2、品牌维护
（1）对客户店内主导品牌、省产重点及一二类品牌、成长性品牌以及短板品牌的规格数量进行整体梳理。（2）现场分析客户所处级别、订货量、订货金额、单条值等指标，优化货源组合，指导客户订货。（3）选定目标客户，结合品牌特点、价格等，做好宣传引导，创新品牌陈列方式，完成品牌上柜。（4）运用体验营销、机会营销、概念营销等多种营销方式，有针对性地开展品牌宣传。
3、终端维护
（1）产品销售。帮助客户分析周边固定、流动消费群体卷烟消费偏好，指导客户购进符合市场需求的卷烟品牌和规格，合理优化库存。（2）形象展示。帮助客户打扫店面、柜台卫生，将商品分类分区摆放；帮助客户陈列卷烟，保证重点品牌规格全部出样，价格标签一一对应，遗漏缺失老化标签及时更换补发。（3）品牌培育。结合周边消费群体和消费水平、购买能力，帮助客户拓宽品牌宽度；引导客户加大对重点品牌的订购和宣传，并借助节庆假日等热销时段，运用经营技巧积极主动推介。（4）宣传促销。利用工业公司提供的宣传物资，在客户店面、柜台等醒目位置陈列摆放，并协助客户开展个性化促销活动。（5）信息采集。引导客户将金叶通扫码销售系统应用于日常经营，查看后台数据，深层综合分析，手把手教客户盘点库存、分析算账。（6）消费跟踪。线上推送经营服务类技巧，线下帮助客户建立消费者资源库，对潜在消费者进行分级管理和分析。
4、诚信维护
（1）配备统一的诚信识别标识，进行法律法规政策宣传，建立线上工商零日常交流平台，提高小组成员守法经营意识。（2）了解小组运行情况，收集价格库存信息，对小组建设前后客户的卷烟盈利进行对比分析，充分调动客户参与诚信小组建设的积极性。（3）向大户和特殊客户群体深入宣传烟草专卖法律法规及行业关于大户监管的最新文件政策及规定要求，耐心解答客户疑问。（4）跟踪分析订单，深入周边市场了解大户和特殊客户群体的日常经营情况，掌握其卷烟销售渠道。
（四）三处理
1、处理每日例行工作
（1）在信息维护方面，对客户金叶通扫码系统的后台数据进行收集整理，分别从价格、销量、热销时段进行三维分析，填报库存信息采集表。（2）在品牌维护方面，对当日访销订单进行分析，针对品牌结构不合理的订单做好记录，在下一个订货周期前及时对客户进行建议指导。（3）在终端维护方面，对拜访时不能现场解决的问题进行处理，并向客户做好回访工作。（4）在诚信维护方面，针对拜访过程中收集到的异常信息进行分类处理。（5）在客户电子档案维护方面。每日拜访完毕后，将收集的有关零售客户动态信息,如服务内容、社会库存、卷烟流向等进行更新，完善当日拜访客户的电子档案动态信息，以便工作室进行数据整理分析。对于与零售客户密切相关的静态信息，如电话号码、结算方式、违法违规、许可证变更等情况，一旦发生变动，需及时对其信息进行及时维护。
2、处理周期性工作
（1）在信息维护方面，每月对新入网客户、信息变更客户的信息进行维护，并及时对客户电子档案进行补充完善。（2）在品牌维护方面，对客户及消费者反馈的品牌市场表现、品牌销售情况，每周五向工业公司驻点代表反馈。（3）在终端维护方面，一是根据终端客户销售情况每月填报一次终端台账，完善终端动态管理机制。二是每月开展一次新入终端培训会，每半年开展一次优秀终端评比活动，充分发挥终端客户标杆引领作用。（4）在诚信维护方面，一是每季度参与一次诚信小组会议，充分调动客户积极性，在小组内形成“后进赶平均、平均追先进、先进创优秀”的良好氛围。二是通过专卖部门每月传递一次的违法违规信息，及时对相关客户进行货源调控，提高市场净化率。
3、处理反馈类信息
（1）每日反馈类信息：一是将当日拜访过程中个人不能解决的问题反馈至部门；二是将客户基础信息需要变更的客户名单及变更内容反馈至部门。（2）每周反馈类信息：一是将自愿加入零售终端建设且经营能力、硬件设施、诚信等级均符合终端要求的客户名单反馈至部门；二是将自愿使用金叶通扫码销售系统的客户名单反馈至部门。（3）每月反馈类信息：通过对客户日常购销存情况及卷烟流向进行监管分析，对出现异常的零售客户，填写《异常信息反馈表》上报至专卖部门。
通过以上工作流程的运用，打破了客户经理传统营销思维、惯性思维和惰性思维，明确了客户经理关于“我是谁”、“我要干什么”、“如何干好”的问题，强化了服务为本、竞争是魂的意识，努力实现条块化服务到体系化服务的转变，推进普遍化服务到精准化服务的提升。