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烟酒零售店如何化解与顾客之间的矛盾

2022-11-23 陈建彬
零售店只要开门营业,时间久了,总有可能碰到与顾客有矛盾的情况。处理与顾客之间的矛盾,技巧很重要,真诚更重要,顾客能感受到我们的真诚,这才是处理与顾客之间矛盾的最佳对策。

门迎八方客,有了往来,就少不了矛盾。作为零售商户,如何化解与顾客之间的矛盾呢?

忍无可忍,重新再忍。无论是什么原因,当店主和顾客吵起来的时候,店主就输了。因此,店主必须练好“忍”功,哪怕真的是顾客无理取闹,也要忍住心头的怒火,万万不可发展成争吵。

确是我责,道歉赔礼。有时候与顾客之间闹出矛盾,确实是店家自身的问题。不管是出于何种理由,有多少苦衷,该是店家承担的责任,就必须毫不含糊地承担起来,该道歉的道歉,该补偿的补偿,这样才能树立起一个诚实守信、真诚可靠的形象。

保持微笑,真诚沟通。俗话说,伸手不打笑脸人。当店主始终保持微笑,和声细语地与顾客讲道理、安抚顾客情绪的时候,大多数顾客也不是什么无赖,多多少少都能听得进去店主讲的话。有了沟通,就有了解决事情的基本条件。

转移阵地,创造环境。顾客在店里大声吵闹,确实非常影响其他人的消费体验。不少商家店中都有设置茶桌,不妨奉上清茶一盏,请顾客坐下来,喝杯茶消消火,再慢慢沟通,尝试解决问题。这样既不影响店铺的正常秩序,又创造了一个绝佳的沟通环境,可谓多赢。如果店内没有茶桌,也要试着把顾客带到一边慢慢沟通,避免影响店铺的正常经营。

把握分寸,有理有节。与顾客沟通的时候,要讲究技巧,既要坚持原则,分清对错,也要适度忍让,安抚顾客情绪。既要讲道理,也要谈感情。先把顾客的情绪安抚下来,让对方进入可以理性思考与沟通的状态,然后再摆事实讲道理,辅以感情攻势,真心诚意地为顾客解决问题。绝大部分顾客都是讲道理的,看到了我们的真诚,得到了恰当的解决方案后,是会谅解我们的。

只要开门营业,时间久了,总有可能碰到与顾客有矛盾的情况。处理与顾客之间的矛盾,技巧很重要,真诚更重要,顾客能感受到我们的真诚,这才是处理与顾客之间矛盾的最佳对策。

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来源:泉州烟草